“有心结，感到焦虑压抑，请拨966525。”在江西，有这样一条热线，24小时都能拨通，倾听你内心的焦虑、不安，为你提供免费的心理服务和帮助。它就是966525江西省社会心理服务热线（以下简称“966525热线”）。上线半年来，这一热线接线时长超过10万分钟，474名具有专业资质的志愿者通过这一无形的“连心桥”，让电话那头的求助者“拨云见日”，重燃对生活的热情。
▲一有空，966525热线的志愿者们便在一起探讨案例，交流如何更好地接听好每一通电话，安抚好电话另一侧来电者的情绪。受访者供图
试运行半年来共接通4627个来电
经过一个凌晨的坚守，12月3日7时许，966525热线五大队队员彭高英即将结束当日的接线工作，正准备在大队群里打上“一夜平安”几个字时，电话铃声忽然响起，她立即拿起电话，用温柔的语气说道：“您好，这里是966525江西省社会心理服务热线，感谢您的来电，本次服务时间原则上不超过30分钟。为保证通话质量，通话将被录音，内容严格保密……”
电话的另一端传来焦躁的声音，对方在烦躁中不断地倾诉着。彭高英认真倾听着，不时用专业话语帮助对方平复情绪。渐渐地，对方的烦躁情绪舒缓了下来，声音也慢慢变得平稳。彭高英用自己的专业知识和966525热线的温度，又一次温暖了来电者的心。
每一天，都有来自各地的人拨打966525热线，倾诉内心的焦虑和不安。966525热线自今年6月14日试运行以来，截至12月18日，共接通来电4627个，平均每天接听24.61个，接线时长101572.63分钟。
为给需要帮助的人们提供心理援助，966525热线的专业心理咨询师志愿者们守在电话旁24小时轮番接听热线，遵守保密原则和伦理守则，为来电者提供具有专业性、保密性和公益性的心理服务。
用专业的心理服务为各种“心伤”进行“包扎”
来自966525热线的声音，是美丽的声音，是守候的声音，也是陪伴的声音。对于来电者而言，966525热线是心灵避风港，接线员则是为各种“心伤”进行“包扎”的人。
“通过热线，我们主要做的就是倾听、陪伴，并用专业的心理服务为来电者舒缓当下的情绪。”在彭高英看来，每一通电话都寄托着来电者的信任和希望，而接线员能够做的就是和来电者共情，做一个好的倾诉对象，并通过对话帮助对方缓解焦虑的情绪。
谈起12月3日早上的那通电话，彭高英仍能清晰地记起当时的感受：“打来电话的那个人说，在这么冷的天，他去外地办事，结果等了一晚上还没有轮到他，虽然房间里有空调，但他的心是冷的，他很着急、很难过。我能做的，就是尽可能地温暖他的心，帮助并陪伴他跨过情绪的深渊。”
拨打966525热线的人当中，有的因子女教育问题、人际关系、夫妻关系等而苦恼，有的因工作压力、学习问题等产生不良情绪，还有的因神经症与人格障碍、应激障碍、心理生理障碍等身心方面的疾病发作来寻求帮助……
一通热线电话，能否让来电者的内心和情绪得到好转？
在热线电话中，志愿者们通过倾听、共情来理解来电者的内心，并在交谈中运用专业的心理治疗方法，帮助来电者转移注意力、发现自身的优点和价值，或就事论事讨论多种可行办法，使来电者对问题的看法发生改变，让其逐渐走出当下的不良情绪。
“但是，热线是救急的，只能帮助来电者缓解当下的情绪。光靠一通电话，来电者的心理是不可能完全转变的。”966525热线总队副总队长卢涛告诉记者，热线只能给来电者当下的负面情绪进行“包扎”，对有较严重心理问题的来电者，志愿者会建议其到线下有资质的心理咨询机构咨询；已出现精神疾病症状的，建议到心理专科或精神疾病医院进行相应处理。
不见面的通话方式更能让人撤下心理防线
与线下心理咨询相比，966525热线有着不可替代的优势。
“若你陷入某种不良情绪，不知如何走出，感觉非常无力、无助时，请拿起电话拨打966525，我们这些咨询师志愿者能及时拉你一把，让你不在不良情绪中越陷越深。”卢涛说，拿起电话就能快速获得心理援助，是热线这一形式的优势。
同时，这种不见面的通话方式，更能让人撤下心理防线，和电话另一端的陌生人倾诉自己的内心。“一些来电者在线下不敢和别人说自己的隐私，但是在电话中，彼此不知道对方长什么样子，这样他们就有勇气把一直藏在心中的话说出来。”彭高英说。
每一通危机干预的电话都是一次战斗
“我不想活了”“我现在在屋顶上”“我身边有两瓶农药”……当电话另一端传来这样带有较强负面情绪的话语，你会如何劝导呢？
对于身经百战的热线志愿者们而言，最让他们紧张的来电，就是有自杀风险的来电。966525热线二大队队员刘珍红就接到过这样一通来电。
“来电者曾被诊断患有中重度抑郁症，自电话接通，就一直在哭，情绪非常激动。”回忆起当时的情形，刘珍红仍感到有些紧张，“他告诉我，他撑不下去了，现在正在窗边……”
听到这些话，刘珍红判断，这是一名高危来电者，于是她立刻向大队求助并上报这一情况，启动危机干预程序。
“我一边和来电者保持通话，稳住对方的情绪，一边向群里的其他老师通报通话情况。”接通电话两三分钟后，刘珍红发现自己被拉进了一个名为“危机干预”的微信群，几名经验丰富的老师在群里指导她如何与来电者沟通，如何在通话中获取必要的信息，如来电者所在位置，“有老师们的指导和提醒，我更加有信心、有底气了，和来电者交谈也更顺畅了。”
经过一个多小时的交谈，来电者情绪逐渐稳定。“我们都很关心你的情况，我们约定，明早起床后给我们966525来电报个平安，好吗？”得到肯定答复后，刘珍红一颗悬着的心终于放下了。
一通危机干预的电话，成功化解了一个人想要自杀的冲动念头，挽救了一个人的生命。据介绍，截至目前，966525热线已开展危机干预工作21 起，这些来电中，有的因为校园欺凌，有的因为无法承受工作压力，还有的是因为家庭矛盾、亲子关系、夫妻关系等。
在卢涛看来，每一通危机干预的电话都是一次战斗，每次战斗都惊心动魄。而在成功的危机干预背后，是966525热线危机干预团队的努力和奉献。
“我们有一套完整的危机干预流程和一个专门的团队，在接到志愿者需要危机干预的信息后，无论我们身处何地，正在做什么，我们都会立刻进入战斗状态，在几分钟内组建一个微信群，在线指导接线员如何与对方沟通。”卢涛表示，通过在交谈中获得的信息，危机干预团队会联合电信部门及当地警方，快速确认来电者所在位置，便于警方及时救援。
474名志愿者用心守护“生命线”
6278个来电，有效接通4627 个，75.41%的接通率（有的来电者在电话刚刚拨通时选择挂机）在全国相似热线中居前列，接线时长超10万分钟……这些数字的背后，是474名具备专业资质、经过岗前培训、考试考核合格的志愿者，他们日夜坚守在电话旁，为来电者提供7×24小时的专业心理咨询服务。
474名志愿者中，大部分志愿者都是在职人员，他们有的是心理咨询师、医生，还有的是老师、公务员等等。为了保持热线畅通，志愿者们腾出周末或夜间的休息时间，或调开工作时间，轮流值班接线。其中，最辛苦的就是零时至4时的凌晨班。
“零时至4时对于大多数人来说是休息的时间，但我们不知道什么时候会有电话来，需要保持精神高度集中。”966525热线七大队队员李瑛是凌晨班的一员，得知大队许多志愿者因工作原因无法上凌晨班后，她主动提出申请，从原本的下午班调至凌晨班。
一个房间，一部手机，每个周日的凌晨，李瑛都在等待和接线中度过。虽然比起其他值班时间更加辛苦，但她依然坚定地守好凌晨的“生命线”。
“我们凌晨班的队员从来没有人觉得这是一件很辛苦的事。”李瑛告诉记者，每当来电者能在她的安抚下睡个好觉，她就会十分开心、满足。
今年7月17日是966525热线六大队队员李宁的60岁生日。当天晚上，他没有参加家人为其准备的生日宴，而是在酒店找了一个安静的不被打扰的处所，全身心投入到接线工作之中。待接完两个来电，已是22时许，生日宴早已散场。
为了让更多的求助者“拨云见日”，重燃对生活的热情，无论是在白日车水马龙时，还是在万家灯火阑珊时，志愿者们一直默默守候着，只为告诉这个世界：这里有一条有温度的热线，只要你需要，它一直在你的身边。
编辑∶林河水
北京心理学会