2022年05月19日

行业动态

用声音传递温暖筑起“心”防线


“有心结,感到焦虑压抑,请拨966525。”在江西,有这样一条热线,24小时都能拨通,倾听你内心的焦虑、不安,为你提供免费的心理服务和帮助。它就是966525江西省社会心理服务热线(以下简称“966525热线”)。上线半年来,这一热线接线时长超过10万分钟,474名具有专业资质的志愿者通过这一无形的“连心桥”,让电话那头的求助者“拨云见日”,重燃对生活的热情。

20211221A302.jpg

▲一有空,966525热线的志愿者们便在一起探讨案例,交流如何更好地接听好每一通电话,安抚好电话另一侧来电者的情绪。受访者供图


试运行半年来共接通4627个来电

经过一个凌晨的坚守,12月3日7时许,966525热线五大队队员彭高英即将结束当日的接线工作,正准备在大队群里打上“一夜平安”几个字时,电话铃声忽然响起,她立即拿起电话,用温柔的语气说道:“您好,这里是966525江西省社会心理服务热线,感谢您的来电,本次服务时间原则上不超过30分钟。为保证通话质量,通话将被录音,内容严格保密……”

电话的另一端传来焦躁的声音,对方在烦躁中不断地倾诉着。彭高英认真倾听着,不时用专业话语帮助对方平复情绪。渐渐地,对方的烦躁情绪舒缓了下来,声音也慢慢变得平稳。彭高英用自己的专业知识和966525热线的温度,又一次温暖了来电者的心。

每一天,都有来自各地的人拨打966525热线,倾诉内心的焦虑和不安。966525热线自今年6月14日试运行以来,截至12月18日,共接通来电4627个,平均每天接听24.61个,接线时长101572.63分钟。

为给需要帮助的人们提供心理援助,966525热线的专业心理咨询师志愿者们守在电话旁24小时轮番接听热线,遵守保密原则和伦理守则,为来电者提供具有专业性、保密性和公益性的心理服务。


用专业的心理服务为各种“心伤”进行“包扎”

来自966525热线的声音,是美丽的声音,是守候的声音,也是陪伴的声音。对于来电者而言,966525热线是心灵避风港,接线员则是为各种“心伤”进行“包扎”的人。

“通过热线,我们主要做的就是倾听、陪伴,并用专业的心理服务为来电者舒缓当下的情绪。”在彭高英看来,每一通电话都寄托着来电者的信任和希望,而接线员能够做的就是和来电者共情,做一个好的倾诉对象,并通过对话帮助对方缓解焦虑的情绪。

谈起12月3日早上的那通电话,彭高英仍能清晰地记起当时的感受:“打来电话的那个人说,在这么冷的天,他去外地办事,结果等了一晚上还没有轮到他,虽然房间里有空调,但他的心是冷的,他很着急、很难过。我能做的,就是尽可能地温暖他的心,帮助并陪伴他跨过情绪的深渊。”

拨打966525热线的人当中,有的因子女教育问题、人际关系、夫妻关系等而苦恼,有的因工作压力、学习问题等产生不良情绪,还有的因神经症与人格障碍、应激障碍、心理生理障碍等身心方面的疾病发作来寻求帮助……

一通热线电话,能否让来电者的内心和情绪得到好转?

在热线电话中,志愿者们通过倾听、共情来理解来电者的内心,并在交谈中运用专业的心理治疗方法,帮助来电者转移注意力、发现自身的优点和价值,或就事论事讨论多种可行办法,使来电者对问题的看法发生改变,让其逐渐走出当下的不良情绪。

“但是,热线是救急的,只能帮助来电者缓解当下的情绪。光靠一通电话,来电者的心理是不可能完全转变的。”966525热线总队副总队长卢涛告诉记者,热线只能给来电者当下的负面情绪进行“包扎”,对有较严重心理问题的来电者,志愿者会建议其到线下有资质的心理咨询机构咨询;已出现精神疾病症状的,建议到心理专科或精神疾病医院进行相应处理。


不见面的通话方式更能让人撤下心理防线

与线下心理咨询相比,966525热线有着不可替代的优势。

“若你陷入某种不良情绪,不知如何走出,感觉非常无力、无助时,请拿起电话拨打966525,我们这些咨询师志愿者能及时拉你一把,让你不在不良情绪中越陷越深。”卢涛说,拿起电话就能快速获得心理援助,是热线这一形式的优势。

同时,这种不见面的通话方式,更能让人撤下心理防线,和电话另一端的陌生人倾诉自己的内心。“一些来电者在线下不敢和别人说自己的隐私,但是在电话中,彼此不知道对方长什么样子,这样他们就有勇气把一直藏在心中的话说出来。”彭高英说。


每一通危机干预的电话都是一次战斗

“我不想活了”“我现在在屋顶上”“我身边有两瓶农药”……当电话另一端传来这样带有较强负面情绪的话语,你会如何劝导呢?

对于身经百战的热线志愿者们而言,最让他们紧张的来电,就是有自杀风险的来电。966525热线二大队队员刘珍红就接到过这样一通来电。

“来电者曾被诊断患有中重度抑郁症,自电话接通,就一直在哭,情绪非常激动。”回忆起当时的情形,刘珍红仍感到有些紧张,“他告诉我,他撑不下去了,现在正在窗边……” 

听到这些话,刘珍红判断,这是一名高危来电者,于是她立刻向大队求助并上报这一情况,启动危机干预程序。

“我一边和来电者保持通话,稳住对方的情绪,一边向群里的其他老师通报通话情况。”接通电话两三分钟后,刘珍红发现自己被拉进了一个名为“危机干预”的微信群,几名经验丰富的老师在群里指导她如何与来电者沟通,如何在通话中获取必要的信息,如来电者所在位置,“有老师们的指导和提醒,我更加有信心、有底气了,和来电者交谈也更顺畅了。”

经过一个多小时的交谈,来电者情绪逐渐稳定。“我们都很关心你的情况,我们约定,明早起床后给我们966525来电报个平安,好吗?”得到肯定答复后,刘珍红一颗悬着的心终于放下了。

一通危机干预的电话,成功化解了一个人想要自杀的冲动念头,挽救了一个人的生命。据介绍,截至目前,966525热线已开展危机干预工作21 起,这些来电中,有的因为校园欺凌,有的因为无法承受工作压力,还有的是因为家庭矛盾、亲子关系、夫妻关系等。

在卢涛看来,每一通危机干预的电话都是一次战斗,每次战斗都惊心动魄。而在成功的危机干预背后,是966525热线危机干预团队的努力和奉献。

“我们有一套完整的危机干预流程和一个专门的团队,在接到志愿者需要危机干预的信息后,无论我们身处何地,正在做什么,我们都会立刻进入战斗状态,在几分钟内组建一个微信群,在线指导接线员如何与对方沟通。”卢涛表示,通过在交谈中获得的信息,危机干预团队会联合电信部门及当地警方,快速确认来电者所在位置,便于警方及时救援。


474名志愿者用心守护“生命线”

6278个来电,有效接通4627 个,75.41%的接通率(有的来电者在电话刚刚拨通时选择挂机)在全国相似热线中居前列,接线时长超10万分钟……这些数字的背后,是474名具备专业资质、经过岗前培训、考试考核合格的志愿者,他们日夜坚守在电话旁,为来电者提供7×24小时的专业心理咨询服务。

474名志愿者中,大部分志愿者都是在职人员,他们有的是心理咨询师、医生,还有的是老师、公务员等等。为了保持热线畅通,志愿者们腾出周末或夜间的休息时间,或调开工作时间,轮流值班接线。其中,最辛苦的就是零时至4时的凌晨班。

“零时至4时对于大多数人来说是休息的时间,但我们不知道什么时候会有电话来,需要保持精神高度集中。”966525热线七大队队员李瑛是凌晨班的一员,得知大队许多志愿者因工作原因无法上凌晨班后,她主动提出申请,从原本的下午班调至凌晨班。

一个房间,一部手机,每个周日的凌晨,李瑛都在等待和接线中度过。虽然比起其他值班时间更加辛苦,但她依然坚定地守好凌晨的“生命线”。

“我们凌晨班的队员从来没有人觉得这是一件很辛苦的事。”李瑛告诉记者,每当来电者能在她的安抚下睡个好觉,她就会十分开心、满足。

今年7月17日是966525热线六大队队员李宁的60岁生日。当天晚上,他没有参加家人为其准备的生日宴,而是在酒店找了一个安静的不被打扰的处所,全身心投入到接线工作之中。待接完两个来电,已是22时许,生日宴早已散场。

为了让更多的求助者“拨云见日”,重燃对生活的热情,无论是在白日车水马龙时,还是在万家灯火阑珊时,志愿者们一直默默守候着,只为告诉这个世界:这里有一条有温度的热线,只要你需要,它一直在你的身边。


编辑∶林河水


联系我们

电话:0791-88304270

传 真:0791-88304270

手 机:15180482590

邮 箱:JXSXLZXSXH@126.COM

地 址:南昌市南京东路399号天御国际12楼1220室